[프로세스 이코노미] 마케팅 관점에서의 프로세스 - 일본판 공부 노트 PM전환기

なぜアウトプットよりもプロセスに価値が生まれるのか？
왜, 아웃풋보다도 프로세스에서 가치가 생기는 것인가?

 

필립 코틀러(Philp Kotler)의 마케팅 4.0의 예시를 들며 마케팅 관점에서 프로세스 이코노미를 풀어나간다. - 사실 현 시점에서는 5.0까지 나왔다. - 그러면서 간략하게 1.0부터 4.0까지의 이야기를 한다.

 

1. 마케팅 1.0 : 제품 중심 마케팅 - 기능을 통한 가치 전달
2. 마케팅 2.0 : 고객 지향 마케팅 - 차이(差異)를 통한 전달
3. 마케팅 3.0 : 가치 주도 마케팅 - 참가 가치를 통한 전달
4. 마케팅 4.0 : 경험 가치 지향 마케팅 - 공동 가치 창조를 통한 전달 

먼저 1.0에서는 유저는 일단 필요한 제품이 있으면 그것 만으로도 기뻐한다. 일본의 고도 경제 성장기에는 "3중신기"라는 절묘한 캐치프레이즈를 붙여서, "냉장고, 세탁기, 그리고 흑백 티비"를 왕창 팔았다. 즉, "그 상품이 있다면 어느정도 생활이 풍부해질까?"라는 상품 중심의 마케팅이 이루어졌다. 하지만, 대량 생산에 의해 상품이 틈새까지 파고 들면서, 이 마케팅 1.0을 하는 것만으로는 물건이 팔리지 않게 되었다.

 

이는 경제적으로 유복해진 사람들이 "저 사람이 원하는 것과 내가 원하는 것이 다르다"는 것을 느끼면서, 예를 들면, 아이스 아메리카노를 많이 마시는 사람은 얼음이 나오는 냉장고를 더 원할 것이고, 미세먼지에 예민한 사람은 그에 특화된 공기 청정기를 원할 것이다. 즉, 주제별로 각각 세밀하게 고객을 타겟팅해야 물건이 팔리는 시대가 당도한 것이다. 여기서 마케팅 2.0이 나온다.

 

그 후 점점 고객만족도의 형태가 변화한다. "그저 막 쓰기 좋은 것으로는 부족하다. 회사가 추구하는 미션이나 태도가 중요해"라는 메이커의 자세를 엄하게 주시하고 있다. 미국에서 인종 차별이 사회 문제로 대두되었을 때, 차별이나 편견에 반대하는 기업이 메시지를 즉시 내놓는다. 거기에 쿨함을 느낀 유저가 상품을 사서 기업 활동을 소비하는 것으로 응원한다. 이는 곧, 사회적인 메시지를 내기 시작하는 마케팅 3.0으로 바꿔야 하는 신호이다. 

 

코틀러는 더 나아가 마케팅 4.0을 제창한다. 제품이나 서비스가 가진 "기능 가치"는 이미 빛을 잃었고, "감정 가치"나 "참가 가치"가 반대 편에서 빛을 발하고 있는 것이다. 즉, 자기 자신이 가치 창조에 참가하고 싶다고 생각하기 시작한 것이다. 

 

이러한 마케팅 1.0, 2,0, 3.0 그리고 4.0을 정리하면 다음과 같다.

 

	제품 중심 마케팅	고객 지향 마케팅	가치 주도 마케팅	경험 가치 지향 마케팅
	마케팅 1.0	마케팅 2.0	마케팅 3.0	마케팅 4.0
목적	상품 판매 및 보급	고객 만족	가치있는 체험	고객의 자기 실현
기술적 배경	대량 생산 기술	정보 통신 기술	소셜 미디어	빅 데이터
고객 니즈	소유 욕구	성장 욕구	참가 욕구	창조 욕구
기업 행동	제품 개발 4Ps	소비자 조사 제품 차별화 STP	브랜드 커뮤니티	커스터머 저니 AIDA
제공 가치	기능적 가치	차이적 가치	참가 가치	공동 창조 가치
고객과의 소통	광고 및 판매 촉진	홈페이지, 메일	참가형 SNS	공동 창조형 SNS

 

개인적인 생각

참가형 SNS와 공동 창조형 SNS에 집중할 필요가 있을 것 같다. 참가형 SNS는 일대일 혹은 일대다 소통이라면 공동 창조형 SNS는 다대다 소통이라고 생각한다. 대표적인 참가형 SNS는 인스타그램, 트위터가 있을 것이다. 창조형 SNS에는 디스코드가 대표적일 것이다. 즉 1인이 운영하느냐, 아니면 다수가 참여해서 커뮤니티를 이루느냐의 차이일 것 같다.

최근에는 이런 공동 창조형 SNS에 기존의 많은 참가형 SNS들이 힘을 주는 것 같다. 대표적으로 X(구 트위터)에 커뮤니티기능이라 든지, 스페이스 기능이 도입된 것과, 인스타그램 공지 커뮤니티 등이 생긴 것이다. 즉, 일대다, 혹은 일대일 소통으로는 한계를 느끼고 있다는 반증이 아닐까 생각한다.

 

마케팅 관점에서 저자는 프로세스 이코노미를 풀어나간 후, 기술 관점에서 프로세스 이코노미를 풀어나간다. 일단, 저자는 테크놀로지의 발전으로 인한 아웃풋에 아주 가까이 접근 가능하며, 유저는 아웃풋이 아닌 프로세스자체에 돈을 내게 되었다고 다시 한 번 말하며, "6D"를 이야기한다.

 

6D는 피터 디아만디스와 스티븐 코틀러가 지은 "The Future is Faster than You Think(한국어 제 : 컨버전스 2030)"에서 제시한 내용이다. 여기서 AI의 진화에 의해 인간의 지능을 돌파하는 특이점이 도래한다고 하며, 그 격동의 시대에 제품은 6D가 될 것이라고 한다.

 

이 6가지 D에 대해서 이야기해 보자면,

 

1. Digitized(디지털화)
2. Deceptive(현혹적)
3. Disruptive(파괴적)
4. Demonetized(비 수익화 - 화폐가 가치를 잃음)
5. Dematerialized(비 물질화)
6. Democratized(민주화)

먼저 디지털화이다. 아마 많은 사람 및 기업들이 피부에 가장 느끼는 분야일 것이다. iPad와 iPhone의 등장으로 콘텐츠 사업은 가장 디지털화에 접어들었다. 특히 아주 예전에는 종이나 책으로 밖에 없던 것이었다. 기존에는 영화관에 가서 영화를 보거나, 대여점에 가서 DVD를 빌렸다면, 이제는 넷플릭스나 디즈니 플러스 등으로 대체되었다. 그 외에도 여러 정보들까지 - 인간의 DNA 까지 - 디지털화 되었다. 그 외에도 현금 없는 사회 등이 도래하기도 했다. 

 

개인적인 생각

다양한 AI, 특히 ChatGPT와 DALL・E의 등장으로 인한 정보 탐색의 시간이 줄어들고, 다양한 정보들을 손쉽게 찾을 수 있게 되었다. 하지만, 이런 인공지능 - 딥러닝을 필두로 한 - 제품들은 데이터의 소유권, 즉 데이터의 민주화와 민감성에 있어서 조금은 주의가 필요하지 않을까 생각한다.

20년도에 들어서, 다양한 인공지능 모델들이 등장하지만, 그 이면에는 데이터가 가장 중요하다는 것이 드러났다. 생각해보면, 이런 데이터는 지금까지 사람들이 그다지 중요하게 생각하지 않았다. 좀 더 집중적으로 생각하자면, 데이터의 소유권에 대해 크게 관심을 갖지 않았다. 물론 이는 돈이 될 것이라고 생각하지 못했기 때문이다. 결국 미래에는 데이터에 대한 러다이트 운동이 일어나지 않을까 하는 생각도 든다. 즉, 데이터를 단순 인공지능 학습을 위해 더이상 생산하지 않는 활동이 이루어질지도 모른다는 생각이다.

 

그 후 저자는 6D와 특이점을 중심으로 미래에 대한 프로세스 이코노미를 엮으며 이야기한다. 

 

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